Как грамотно составить претензию?

Права потребителя с юристом Анной ДОБРЮХОЙ

Анна ДОБРЮХА. Комсомольская правда, 29.11.2007

Летом мы заказали кухонную мебель по индивидуальным размерам с монтажом к 23 октября. С этой даты постоянно что-то переделывают, сейчас мы обнаружили очередной ляп: ручки на дверцах не совпадают с общей линией, а сами дверцы выступают на 0,5 см. В салоне мебели не говорят, когда недоделки будут устранены: мол, ждите. Как нам грамотно составить претензию, чтобы на фабрике наконец-то поняли, что они должны выполнять свои обязательства?
С уважением Ольга.

Как показала практика, при составлении претензий наиболее убедительно действуют на продавцов (исполнителей услуг) следующие приемы:

1. Максимально краткое изложение ситуации. Ваше описание должно быть похоже не на сочинение, а скорее на план: дата и суть заказа, вид недостатков, ваши требования, санкции за неисполнение.

Такая форма обращения дает понять, что вы намерены решить проблему быстро и четко, твердо знаете свои права и не дадите продавцу (исполнителю) тянуть резину.

2. Жестко-требовательный стиль. Ваши права нарушены, поэтому не просите, а смело требуйте: вместо «прошу переделать» - «требую безвозмездно устранить недостатки», вместо «я хотел бы вернуть деньги» - «требую полного возмещения убытков» и т. п.

3. Юридические формулировки и ссылки на статьи закона.

«Канцелярские» обороты убеждают продавца в вашей правовой грамотности и серьезности намерений, решимости довести дело до суда (при этом как раз ваша задача - отстоять права, не прибегая к суду, путем грамотного давления на продавца).

Кстати, необязательно каждый раз обращаться за составлением претензии в юридическую консультацию - вам достаточно один раз купить брошюру «Закон «О защите прав потребителей» и цитировать статьи оттуда.

4. Указание сроков выполнения требований и последствий их неисполнения: неустойка, жалоба в Роспотребнадзор, в суд, штрафы за нарушение прав потребителей, правил торговли, оказания услуг и т. п.

Что касается вашей, Ольга, ситуации, то в претензии нужно указать, что вы даете изготовителям конкретный срок для устранения недостатков. Определяете его по своему усмотрению, исходя из принципа разумности: скажем, 2 - 3 дня. Если в течение этого времени мебель не будет полностью приведена в надлежащий вид, то вы вправе вообще отказаться от нее и потребовать возврата всех уплаченных денег, а также полного возмещения убытков. Кроме того, за просрочку выполнения требований потребителя исполнитель выплачивает неустойку в размере 3% цены заказа. Все эти правила закреплены в ст. 28, 29 и 30 Закона «О защите прав потребителей».

Можно ли сдать собачьи ботинки?

Я купила теплые ботиночки любимой собаке, но моя Ева в них не влезла. Можно ли поменять или сдать такую покупку?

С уважением Наталья.

Вы можете воспользоваться правом обменять или сдать качественный товар, не подошедший по размеру (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Это право действует в течение 14 дней после покупки, если сохранен первоначальный товарный вид изделия, ярлыки, бирки и т. п. Хорошо, если сохранился чек, но и его отсутствие - не преграда: при необходимости подтвердить покупку у данного продавца можно другими средствами (свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, данными на ярлыке и др.).

Существует перечень качественных товаров, не подлежащих обмену и возврату, но аксессуары для животных в него не входят.

Пишите нам на почтовый адрес «КП» (с пометкой «Права потребителя») или на e-mail: dobruhak@kp.ru